Perakende sektörü son 20 yılda birçok büyük dönüşüm, zorluk ve aksama yaşadı. Makroekonomik koşullar, demografik değişiklikler, tüketici davranışlarındaki gelişmeler ve yeni teknolojilerin yerleşmesi gibi birçok dış faktör bu dönüşümü şekillendirdi.

Salgın döneminde, perakende sektörü çok dirençliydi ve kriz büyük aksaklıkları tetiklemese de bazı perakendeciler için karar verme noktası oldu, bazı eğilimlerin temelini oluşturdu ve 'Birleşik Ticaret' olarak adlandırdığımız şeye doğru hızlı dönüşümü hızlandırdı:

1. Hızla değişen bu dünyada rekabetçi kalabilmek için birleşik bir "hiper çevik" Tedarik Zinciri

2. E-ticaret için hızlı ve daha yüksek bir dijital alt yapı ile daha müşteri odaklı bir deneyim

3. 'Daha dijital' bir dünyanın artan taleplerini karşılamak için daha samimi müşteri ilişkilerine doğru bir evrim

4. Çevresel ve sosyal dayanışma konusunda artan bir kolektif bilinç

5. Yeni sosyal mesafe kuralları nedeniyle temassız ticaretin tanıtımı

2020'deki son olaylarla birlikte, talep ve piyasa dalgalanmalarını tahmin etmenin karmaşıklığı, perakendecilerin silodaki ağlara dayalı geleneksel maliyet odaklı tedarik zincirinden müşteri merkezli bir 'tedarik zinciri'ne geçme ihtiyacını vurguladı. İkincisi, dağıtım kanalları arasında sinerjiye izin veren birleşik bir ağa evrilmeye kapı açtı.

Tedarik Zinciri becerisi farklı seviyelerde gereklidir: izlenebilirlik, envanter görünürlüğü, sipariş yönetimi, 360° vizyon, lojistik ortakların entegrasyonu… Bugün, hız, esneklik ve ücretsiz hizmetlerin hüküm sürdüğü bir dünyada her zamankinden daha büyük bir rekabet avantajıdır. Distribütörler modellerini yeniden düşünmeli ve Tedarik Zincirlerine yatırım yapmalıdır. Doğru iş ortağı arayışı, yeni hizmetlerin piyasaya sürülmesini hızlandırmada ve yürütmede rekabet etme becerisini sağlamada çok önemli olacaktır. Cesur tedarik zinciri stratejileri kullanarak perakendenin çehresini değiştiren Amazon, örneğin gelirlerinin neredeyse %25'ini lojistik Ar-Ge'ye yeniden yatırıyor.

Fransa'da, Baby Boomers ve X Kuşağı, sosyal mesafe ve 'COVID öncesi' alışkanlıklara dönüş pek olası görünmeyen dönemlerde çevrimiçi satın almaya önemli bir geçiş yaptı. The Economist ve SAP (2020) tarafından yapılan bir araştırmaya göre, bu yaş gruplarında sorgulanan kişilerin %60-65'i COVID öncesi alışkanlıklarına geri dönmeyeceklerine inanıyor. Covid-19, daha fazla müşteri trafiğini önemli ölçüde dijital kanallara kaydırdı. Sadece birkaç ayda e-ticarete geçişi 5 yıl hızlandırdı ve bu ivme aynı zamanda Artırılmış Gerçeklik, Sanal Gerçeklik, 3D ve Artırılmış Gerçeklik, Sanal Gerçeklik, 3D ve benzeri gibi müşteri deneyimini geliştirmek için teknolojilerin penetrasyonunu ve popülaritesini artırdı.

Müşteri ilişkileri de pandemi tarafından sarsıldı ve markalar kodlarını yeniden değerlendirmek zorunda kaldı.

'İyi niyet ve dayanışma', şirketlerin tüketicilere bağlılıklarını göstermeleri için çok popüler iki slogan haline geldi. Markalar, müşterileriyle diyaloğu sürdürmek, hayatlarını ve kararlarını basitleştirecek hizmetler yaratmak için yaratıcı olmak zorundaydı. Giderek artan şekilde dijitalleşen bu dünyada müşteri ilişkilerinin 'ultra-kişiselleştirilmesi', müşteri yakınlığını korumanın anahtarıdır.

Çevre bilinci de ön plana çıktı.

Tüketiciler, pandemi tarafından vurgulanan mevcut zayıf modellere yanıt olarak daha dayanıklı ürünler, daha fazla şeffaflık ve güçlü bir KSS talep ediyor. Markaya olan güvenini kaybederlerse en sevdikleri markadan satın almaktan çekinmeyen tüketicilerin üçte biri için önemli bir motivasyon kaynağıdır. Tüketiciler, değerlerine, inançlarına ve yaşam tarzlarına uygun ürün veya hizmetler ve kendi değerleriyle uyumlu değerleri kamuya açık şekilde destekleyen markalar arıyorlar. Tüketiciler, şirketlerden ve distribütörlerden toplumsal sorunların çözümünde aktif rol oynamalarını ve belirli amaçlara aktif olarak yatırım yapmalarını beklemektedir.

Bu yeni tüketici beklentileri dizisiyle karşı karşıya kalan perakendeciler, iklim eylemleri yoluyla taahhütlerini tanıttı, geliştirdi ve hızlandırdı ve örneğin ürünlerine (tedarik, prosedürler, işleme, karbon emisyonları, hayvan hakları) ilişkin daha fazla şeffaflık sunmak için izlenebilirlik teknolojilerine yatırım yaptı.

Sonuç olarak, pandemi dönemi gereklilikleri "temassız" veya "dokunmadan" deneyimleri artırdı. Bu, personel ve müşteriler için sıhhi güvenliğin gerekli olduğu bir bağlamda yeni norm haline geldi. Perakendeciler bu yeni dünyaya hazırlanmalı ve mevcut ve olgun teknolojileri hızla benimsemelidir. 'temassız', NFC, QR kodları ve sesli komut teknolojileri gibi otomatik tanımlama teknolojilerine dayanarak operasyon seviyesinden Müşteri deneyimine kadar değer zinciri boyunca yerleştirilmelidir. Ön uçtaki müşteri hizmetlerinin yetenekleri ve sağlamlığı bu benzeri görülmemiş dönemde test edildi ve perakendeciler nihayet hizmetlerini ve marka imajını sürdürmek için arka ofis ekosistemine yeniden yatırım yapmanın risklerinin farkına varıyor.

Uzun bir süre boyunca perakendeciler, arka ofis yatırımlarından ziyade deneysel bir inovasyon stratejisinin parçası olarak müşterileriyle dijital hizmetlerin ve genellikle geçici temas noktalarının geliştirilmesine odaklandı.

Pandemi, işletmeleri arka ofis operasyonlarının yeni hizmet gereksinimlerine ayak uydurabilmesini sağlama ihtiyacına yeniden odakladı. Daha önce dijital hizmetlere ve ön uç deneyimine yapılan yatırımlarda, işletmelerin müşteri vaadini yerine getirmesini, pazar payını korumasını ve marka itibarını korumasını sağlamak için tedarik zinciri gibi alanlara yapılan yatırımın çok önemli olduğu artık kabul ediliyor.

Eskiden bildiğimiz perakende öldü, yaşasın 'temassız' dünya!

2021'de perakendeciler önemli değişiklikler geçirmeye ve 2020 krizinin yol açtığı değişimlere uyum sağlamaya devam edecek. Çok çalışmaya devam etmeli ve organizasyonlarını tüm hizmetlerde (İK, inovasyon ve müşteri deneyimi, arka ofis, ekonomik model…) dönüştürmeye devam etmeliler ve en zorlu olanlar da dahil olmak üzere her tür zorlukla yüzleşmelerini sağlayacak çevik çalışma yöntemleri geliştirmelidirler. İşletmelerinin geçişini ve sürdürülebilir dönüşümünü sağlamak için perakendecilerin DNA'larına ve imajlarına uygun önemli seçimler yapmaları, yatırımlarını vaatlerini yerine getirmeye odaklamaları gerekecek.

Orijinal Yazı:

https://www.bearingpoint.com/en-ae/our-success/insights/omnichannel-is-dead-unified-commerce-is-the-future/