Firma

Müşterimiz hızlı tüketim sektöründe faaliyet gösteren bir gıda firmasıdır. Türkiye genelinde yer alan distribütörlükleri yanı sıra ulusal-yerel marketler, indirim marketleri, e-ticaret de satış kanalları arasında yer almaktadır. Aynı zaman Türkiye’nin farklı illerinde yer alan üretim tesisleri bulunmakta olup farklı ülkelere ihracat da yapmaktadır.

Durum

Firma son birkaç yıla kadar beklentiye paralel olarak büyümesini sürdürmekle birlikte son yıllarda işlerinde durağanlaşma, büyüme ivmesinde düşüş gözlemlemektedir. Son yılın büyüme oranı sektör ortalamasının altında gerçekleşmiştir. Firma yöneticileriyle yapılan görüşmelerde bunda pazarda talebin yön değiştirmesi, inovasyon gibi çeşit etkenlerin olabileceğini ifade etmekle birlikte benzer durumda olan diğer firmalarda ise yeni teknoloji yatırımları yapılmadan da yüksek satışlar elde edildiğini hatta firmanın müşterilerinden günden güne daha fazla pay aldığını ifade etmektedir.

Çalışma Sürecimiz

Yaşanan duruma etki eden farklı boyutlarda etkenler olabileceği için firmada kapsamlı ön araştırma-inceleme süreci başlatılmıştır. Problemin yanlış teşhisi çözüm sürecinin de uzamasına, daha maliyetli olmasına belki de fayda yerine mevcut kazanımların kaybedilmesine sebep olacaktı. Operasyonel açıdan bakıldığında tedarikten üretime, muhasebeden satışa kadar firma iç süreçlerinde yeterli olgunlukta işleyen düzenli süreçlerin olduğutespit edilmiştir. Buna göre üretim ve tedarik süreçlerindeki kayıplar pek çok noktada minimize edilmiş, belli seviyede düzenli kapasite kullanımı mevcuttur. Bu durumda incelememizde sonraki aşamada firmanın dış paydaşlarıyla olan süreçler derinlemesine incelemeye alınmıştır. Bu süreçlerde müşterinin satış ve satış sonrası hizmetler süreçlerindeki memnuniyetsizliğine ilişkin çeşitli bulgular elde edilmiştir. Firma yöneticilerinin de daha önce yapılan görüşmelerde ifade ettiği müşterilerin rakiplerle daha fazla çalışır hale gelmesi elde ettiğimiz bulguları desteklemektedir.

Uygulama & Sonuç

Firma geleneksel satış yönetimi ve müşteri hizmetleri uygulamalarıyla satış seviyesin belli ölçüde korurken müşteri portföyündeki nicelik ve derinlik kaybının durdurulması öncelikli hedefimizdi. Zira mevcut anlayış ve uygulamalarla devam etmek bu kaybı arttıracaktı. Firmada CRM anlayışına uygun yeni uygulamalar devreye alınarak acil müdahale gereken noktalarda satış yönetiminden müşteri tercihlerini dikkate alan müşteri yönetimi uygulamasına geçildi. Özellikle CRM paketimizdeki özel uygulamalarla başta ana müşteri cari olmak üzere müşteri süreçleri sorgulanarak satış pazarlama süreçlerimiz ve sunulan hizmetler müşteri süreçlerine uygun hale getirildi. Özellikle gizli müşteri uygulamalarıyla firma satış ve satış sonrası hizmet süreçlerindeki aksaklıklar da tespit edilerek giderme yolunda adımlar atılmıştır. Müşteri şikayetleri yönetimi süreçleri oluşturulmuş ve uygulamaya geçirilmiştir. Böylelikle müşterinin yaşadığı problemler firma merkezine de ulaşabilecek ve çözüm süreci takip edilebilir, ölçülebilir hale getirilmiştir. Bu noktada özellikle tedarik süreçleriyle ilgili hizmet seviyelerinin takibi ve problem anında müdahale için tedarik yönetiminde yeniden yapılanmaya gidilmiştir.

İstatistiki veri analizi yapılabilecek müşteri memnuniyeti anketi oluşturulmuş olup sürecin başında müşterilerden alınan geri bildirimlerle birlikte memnuniyet seviyesi ölçülmüştür. Daha sonra düzenli olarak aynı çalışma tekrarlanarak müşteri memnuniyetindeki gelişme sayısal olarak ortaya konmuştur. Buna göre çalışmanın başlangıcından 5 ay sonrasında müşteri memnuniyetinde sürecin başındaki değerlere göre %38 seviyesinde artış olmuştur.